Chăm sóc khách hàng trên sàn Thương mại điện tử là bước quan trọng để gia tăng chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành. Một mô hình chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ cách tối ưu hóa Mô hình Chăm sóc khách hàng trên các sàn Thương mại điện tử, mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng trên sàn Thương mại điện tử
Trong thời đại mua sắm trực tuyến bùng nổ, chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp trên sàn Thương mại điện tử (TMĐT).
Một số lý do vì sao chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT là vô cùng quan trọng:
- Khác biệt hóa thương hiệu: Nền tảng TMĐT thường tập trung vào giá cả và sản phẩm, khiến việc tạo dựng sự khác biệt trở nên khó khăn. CSKH hiệu quả giúp doanh nghiệp nổi bật giữa đám đông, mang đến trải nghiệm mua sắm tuyệt vời và thu hút khách hàng tiềm năng;
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khách hàng tiềm năng có xu hướng mua hàng khi được tư vấn và hỗ trợ đầy đủ. CSKH tốt sẽ giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm và khuyến khích khách hàng hoàn tất mua hàng;
- Giữ chân khách hàng: Khả năng giữ chân khách hàng trên TMĐT thường thấp hơn so với mua sắm truyền thống. CSKH tốt giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khuyến khích họ mua hàng và giới thiệu bạn bè;
- Tăng uy tín thương hiệu: CSKH chuyên nghiệp thể hiện sự tôn trọng và cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng. Điều này góp phần xây dựng uy tín thương hiệu, tạo dựng lòng tin và thu hút khách hàng mới;
- Tiết kiệm chi phí: Giữ chân khách hàng cũ thường rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới. CSKH tốt giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing và quảng cáo.
Sai lầm của doanh nghiệp khi xây dựng Mô hình Chăm sóc khách hàng trên sàn Thương mại điện tử
Một trong những sai lầm lớn nhất đó là chỉ tập trung vào bán hàng mà bỏ quên Chăm sóc khách hàng. Đây là vấn đề nghiêm trọng vì thiếu Mô hình Chăm sóc khách hàng (CSKH), doanh nghiệp Thương mại điện tử (TMĐT) sẽ khó có thể duy trì được sự trung thành của khách hàng và mất đi cơ hội phát triển khách hàng lâu dài.
Các doanh nghiệp TMĐT thường có quan niệm sai lầm rằng chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là việc trả lời tin nhắn, điều này dẫn đến tính chủ quan và phản hồi chậm chạp đối với khách hàng. Thực tế, hậu quả của điều này là khách hàng có thể không nhận được sự quan tâm và phản hồi kịp thời từ doanh nghiệp. Trên nền tảng TMĐT, giao dịch thường chỉ diễn ra trong một khoảnh khắc, do đó khách hàng thường chỉ liên hệ khi thực sự có nhu cầu. Việc không phản hồi kịp thời có thể dẫn đến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và có thể quyết định chuyển sang các đối thủ khác để mua hàng.
Mô hình Chăm sóc khách hàng hiệu quả trên sàn Thương mại điện tử
Mô hình Chăm sóc khách hàng (CSKH) 30/16/365 được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực Thương mại điện tử (TMĐT), mang đến những lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp.
Theo đó, mô hình 30/16/365 quy định rằng quá trình chăm sóc khách hàng cần:
- 30: Phản hồi tin nhắn khách hàng trong vòng 30 giây;
- 16: Làm việc 16 tiếng mỗi ngày (từ 8h sáng đến 24h đêm) để đảm bảo hỗ trợ khách hàng xuyên suốt;
- 365: Cung cấp dịch vụ CSKH 365 ngày mỗi năm, không kể ngày nghỉ hay lễ Tết.
Mô hình 30/16/365 tập trung vào phản hồi nhanh, đáp ứng nhu cầu và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trên thương mại điện tử. Theo nghiên cứu, việc phản hồi tin nhắn của khách hàng trong vòng 6 giây có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp lên gấp ba lần so với việc phản hồi sau 60 giây. Đặc biệt, thời điểm nhiều người mua hàng truy cập trên sàn TMĐT thường là từ 20h30 đến 22h30, đây là khoảng thời gian quan trọng để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và tăng cường kết nối với khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp cố gắng duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn suốt 24/7, nhưng thực tế cho thấy từ 0h đến 8h sáng, lượng khách hàng có nhu cầu rất ít, khiến chi phí nhân lực cho khung giờ này trở nên lãng phí. Ngoại trừ các dịp đặc biệt như ngày đôi, giảm giá lớn, hoặc các chương trình khuyến mãi đặc biệt, vào những ngày thường, khách hàng chủ yếu hoạt động mạnh nhất trong khoảng 16 tiếng từ 8h sáng đến nửa đêm.
Tổng kết
Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt, việc xây dựng một Mô hình Chăm sóc khách hàng hiệu quả trên sàn Thương mại điện tử là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mô hình 30/16/365 với trọng tâm là phản hồi nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu kịp thời và duy trì mối quan hệ lâu dài đã chứng minh được tính hiệu quả vượt trội. Việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là cam kết của doanh nghiệp đối với khách hàng, tạo nên giá trị bền vững và khác biệt trên thị trường.
Nếu doanh nghiệp của bạn cần sự hỗ trợ và tư vấn chi tiết hơn về việc phát triển Mô hình Chăm sóc khách hàng hiệu quả trên sàn Thương mại điện tử, hãy liên hệ với SEFA Media. Chúng tôi là đối tác đáng tin cậy với nhiều năm kinh nghiệm trong việc tư vấn chiến lược và tối ưu mô hình kinh doanh.
Mọi thông tin Liên hệ với chúng tôi qua:
Hotline: 0985 196 239
Email: contact@sefamedia.vn
Fanpage: www.facebook.com/Sefamedia.vn