Edit Content

Customer Retention – 05 Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả

Mục lục

Trong thời đại số, tỉ lệ cạnh tranh giữa các thương hiệu vô cùng khốc liệt. Việc phát triển và xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng sẽ là bước đi thông minh của thương hiệu giúp đảm bảo doanh số và xây dựng lòng trung thành với khách hàng cũ. Vậy bạn đã hiểu Customer Retention là gì chưa? Cùng SEFA Media tìm hiểu ngay tại bài viết dưới đây nhé!

Định nghĩa: Customer Retention là gì?

Customer Retention là ngôn ngữ chuyên ngành dùng để chỉ các chiến lược để giữ chân khách hàng. Chiến lược này là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp áp dụng để gia tăng tỷ lệ khách hàng cũ quay lại mua hàng. Để giảm số lượng khách hàng rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ nhờ khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. 

Hoạt động giữ chân khách hàng có mục tiêu chính như:

  • Xây dựng mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và khách hàng
  • Tối đa hóa doanh thu trên mỗi khách hàng tiềm năng
  • Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ thương hiệu để tìm đến đối thủ cạnh tranh khác trong ngành

Top 4 lợi ích khi doanh nghiệp xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

Áp dụng chiến lược giữ chân khách hàng (Customer Retention) đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng là một mô hình kinh doanh bền vững, đóng góp lớn vào sự phát triển và tăng trưởng của doanh nghiệp. 

Theo nghiên cứu của Bain & Company đã chỉ ra rằng:

  • Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% đồng nghĩa với việc lợi nhuận có thể tăng từ 25% – 95%, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng cũ là 60%
  • Xác suất khách hàng tiềm năng mới có thể từ 10% – 25%

Dưới đây là top 4 lý do vì sao doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng ngay hôm nay:

Lợi ích 01: Gia tăng tỷ lệ chốt đơn

Ngày nay, phần lớn khách hàng có xu hướng chọn và mua lại những sản phẩm chất lượng từ thương hiệu quen thuộc uy tín đã từng trải nghiệm trước đó. Khi thương hiệu đã tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, doanh thu đến từ khách hàng cũ sẽ luôn được đảm bảo và duy trì. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thành công sẽ giúp đảm bảo tỷ lệ ROI cho doanh nghiệp. 

Lợi ích 02: Tối ưu chi phí 

Khi phát triển chăm sóc khách hàng mới, doanh nghiệp cần duy trì các loại chi phí như:

  • Chi phí và nguồn lực cho các cuộc gọi, giới thiệu sản phẩm…
  • Chi phí khi gặp gỡ khách hàng.
  • Thời gian và chi phí để đàm phán và ký kết hợp đồng.

Tuy nhiên, việc xây dựng chiến lược Customer Retention đóng vai trò quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Lợi ích 03: Tự đánh giá sản phẩm của thương hiệu

Đánh giá sản phẩm thương hiệu giúp doanh nghiệp sớm tìm ra được những điểm cần khắc phục để giữ chân khách hàng. Nếu không có sự cải tiến, khách hàng cũ có thể thay đổi lựa chọn sang đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng của mình và đưa ra những chiến lược đúng đắn.

Lợi ích 4: Gia tăng lợi nhuận

Thông thường, khách hàng cũ trở lại sẽ không quá quan tâm về giá cả sản phẩm, hơn nữa, họ sẽ mở lòng hơn với thương hiệu đã sử dụng. Thế nên, bạn có thể bán kèm thêm những sản phẩm khác để tăng thêm lợi nhuận. 

05 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

1. Thiết lập chiến lược – Mục tiêu kinh doanh

Trong một bản kế hoạch chiến lược kinh doanh, thương hiệu cần phải xác định mục tiêu kinh doanh. Để tính được tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp cần áp dụng công thức sau:

Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Viết tắt là CRR). 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bởi công thức này: CRR = ((E-N) / S) X 100

Công thức có ba thành phần:

  • E – Số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn.
  • N – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.
  • S – Số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ).

Từ đó, bạn cần xác định loại hình kinh doanh và nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu. Sau đó, doanh nghiệp sẽ thiết lập mục tiêu dựa trên tất cả các thông tin vừa thu thập. Khi thiết lập mục tiêu, doanh nghiệp cần quan tâm tới 05 chỉ tiêu: 

  • Có thể đo lường
  • Trực tiếp và cụ thể
  • Tính khả thi
  • Phù hợp với ngân sách đề ra 
  • Giới hạn thời gian thực thi

2. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Customer Journey (hay bản đồ hành trình khách hàng) là công cụ trực quan dùng để diễn tả chuỗi các hành động, quy trình mà khách hàng tương tác với thương hiệu thông qua các điểm chạm. Mục tiêu cuối cùng là gia tăng nhận biết của khách hàng về thương hiệu và tạo ra sự chuyển đổi.

Từ việc xác định được bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được nỗi đau khách hàng (Customer Pain), nhu cầu, hành vi người tiêu dùng,… Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể từng bước xây dựng các điểm chạm và sự tương tác để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. 

Việc phân quá trình tương tác đó thành từng bước sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ ràng vấn đề, bắt được “đúng bệnh” và tối ưu hóa từng hoạt động. Sau cùng, nhiệm vụ của bạn không chỉ là đáp ứng mục tiêu đã đề ra (là bán được hàng, nâng cao nhận thức về thương hiệu), mà còn là giải quyết triệt để vấn đề khách hàng đang gặp phải, và xây dựng mối quan hệ lâu bền giữa họ và doanh nghiệp.

3. Nâng cao giá trị thương hiệu

Giá trị thương hiệu (Brand Value) là là tài sản vô hình của doanh nghiệp, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của thương hiệu. Đây chính là sự khác biệt, độc đáo nhất của thương hiệu so với đối thủ trên thị trường.

Theo một nghiên cứu của Harvard: “95% người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng dựa vào tiềm thức của mình”. Khi muốn mua một sản phẩm, nếu không có sự khác biệt về hiệu quả/ công dụng và giá cả thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng lựa chọn thương hiệu nổi tiếng hơn (thương hiệu mà họ biết). Qua đó, có thể thấy tầm quan trọng của giá trị thương hiệu tác động lớn thế nào đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.

Nâng cao giá trị thương hiệu, xây dựng một chiến lược thông minh bài bản về những giá trị vô hình như hình ảnh nhận diện thương hiệu, quyền sở hữu trí tuệ,.. giúp doanh nghiệp giữ mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

4. Cung cấp cho khách hàng gói Upsell – Cross-selling

Up-selling (bán hàng gia tăng sản phẩm) và Cross-selling (bán chéo sản phẩm) là hai trong số những kỹ năng bán hàng thường hay được các doanh nghiệp sử dụng, không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

 Trong một nghiên cứu từ cuốn “Marketing Metrics”:

  • Lợi nhuận thu được từ khách hàng mới là 5% – 20%
  • Lợi nhuận bán được cho khách hàng thân quen lên tới 60% – 70%

Trên đây là những con số giá trị mà doanh nghiệp đều muốn hướng tới mà hai giá trị đề cập trên có thể đem tới cho doanh nghiệp. Cụ thể nó giúp doanh nghiệp:

  • Giữ chân khách hàng, gia tăng lòng trung thành
  • Gia tăng lợi nhuận
  • Tăng ROI cùng Upsell Cross sell
  • Tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

5. Chiến lược A/B Testing 

Triển khai A/B testing còn mang lại những thay đổi tích cực cho thương hiệu. Điều tuyệt vời nhất đó là khi thực hiện A/B testing bạn được cung cấp các kết quả và trải nghiệm giá trị, cung cấp thêm dữ liệu “làm hài lòng” nhóm khách hàng tiềm năng. 

A/B testing là một phương pháp thông minh để tối ưu nội dung, hình ảnh và trải nghiệm khách hàng trên các kênh bán. Khách hàng rời bỏ là có lý do và các chỉ số đo lường tương tác trên tất cả các “điểm chạm” sẽ phản ánh rõ nhất các vấn đề mà doanh nghiệp cần sửa đổi. Và A/B testing chính là giải pháp giúp các nhà hoạch định chiến lược tìm được giải pháp ưu việt nhất. 

Bài viết trên đây đã phần nào lý giải tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược thương hiệu giúp giữ chân khách hàng thành công. Để một thương hiệu có chỗ đứng trong lòng khách hàng và có tỉ lệ quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cao, doanh nghiệp cần nghiên cứu và áp dụng chiến lược phù hợp. Liên hệ ngay với SEFA Media để nhận tư vấn miễn phí Xây dựng thương hiệu bền vững ngay hôm nay nhé!

——————————

Theo dõi và kết nối với SEFA Media ngay!

Hotline/Zalo: 0985 196 239
Email: Contact@sefamedia.vn
Fanpage: https://www.facebook.com/Sefamedia.vn
Bài viết đọc nhiều nhất
Danh mục bài viết
Liên hệ tư vấn

    Mạng xã hội SEFA
    Liên hệ với chúng tôi