Cảnh báo 05 sai lầm dẫn đến Khủng hoảng Truyền thông Thương hiệu
Khủng hoảng Truyền thông là vấn đề mà bất cứ thương hiệu nào cũng đều không muốn gặp phải. Tuy nhiên, không phải thương hiệu nào cũng biết cách hạn chế tình huống này và xử lý, khắc phục hình ảnh thương hiệu khi khủng hoảng xảy ra. Trong bài viết này, SEFA Media sẽ cảnh báo về những sai lầm dẫn đến Khủng hoảng Truyền thông Thương hiệu.
Khủng hoảng Truyền thông là gì?
Khủng hoảng Truyền thông là tình huống khi một tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân gặp phải sự cố bất ngờ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh, uy tín hoặc thương hiệu của họ trong mắt công chúng, đối tác, hoặc khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông. Trong một Khủng hoảng Truyền thông, thông tin xấu lan truyền nhanh chóng qua các kênh truyền thông như báo chí, mạng xã hội, gây tác động tiêu cực lớn đến lòng tin của công chúng. Nếu không được xử lý kịp thời và đúng cách, khủng hoảng có thể để lại hậu quả lâu dài cho uy tín và hình ảnh của tổ chức.
Khủng hoảng Truyền thông làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu trong mắt công chúng
05 sai lầm dẫn đến Khủng hoảng Truyền thông Thương hiệu
Khủng hoảng Truyền thông Thương hiệu có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu, hoạt động kinh doanh và làm khách hàng giảm mức độ cảm tình và tin tưởng với thương hiệu. Nhiều thương hiệu đã vướng vào khủng hoảng trên các phương tiện truyền thông chỉ vì những sai lầm không đáng có. Dưới đây là các sai lầm của các thương hiệu dẫn đến Khủng hoảng Truyền thông Thương hiệu mà doanh nghiệp có thể học hỏi.
Khủng hoảng Truyền thông vì chất lượng sản phẩm kém
Sản phẩm và dịch vụ là những điều mà khách hàng đặt kỳ vọng rất lớn mỗi khi tìm đến một thương hiệu. Việc chất lượng sản phẩm kém có thể gây ra nhiều ý kiến tiêu cực mạnh mẽ, khi khách hàng truyền tai nhau, đăng tải hình ảnh, video trên các kênh truyền thông, mạng xã hội, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực khi sử dụng dịch vụ. Các thông tin lan truyền nhanh chóng sẽ đẩy thương hiệu đối diện với tình thế khủng hoảng nghiêm trọng, để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng cũ và các khách hàng mới.
Vào năm 2016, Samsung đã phải đối mặt với một trong những Khủng hoảng Truyền thông Thương hiệu lớn nhất trong lịch sử công ty khi chiếc điện thoại Samsung Galaxy Note 7 gặp sự cố về pin, dẫn đến việc nhiều thiết bị bị bốc cháy hoặc phát nổ. Dù Samsung đã tiến hành thu hồi sản phẩm, nhưng lần thu hồi đầu tiên không giải quyết triệt để vấn đề. Điều này dẫn đến việc sản phẩm tiếp tục gây ra sự cố, buộc Samsung phải ngừng sản xuất và thu hồi toàn bộ Note 7 trên toàn thế giới.
Samsung Galaxy Note 7 gặp khủng hoảng vì lỗi pin
Hậu quả là danh tiếng của Samsung bị tổn hại nghiêm trọng, giá cổ phiếu giảm và công ty đã phải chi hàng tỷ đô la để bồi thường. Đây là bài học cho sai lầm của Samsung khi không cẩn thận trong khâu sản xuất và làm việc với các nhà máy thuộc bên thứ ba, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và trải nghiệm của người tiêu dùng.
Khủng hoảng Truyền thông vì thiếu trách nhiệm xã hội
Nhiều doanh nghiệp không tuân thủ các tiêu chuẩn về đạo đức kinh doanh, quyền con người và môi trường, luật pháp, có thể dẫn đến những phản ứng dữ dội từ công chúng và các tổ chức xã hội. Điều này gây ra hậu quả lâu dài cho hình ảnh thương hiệu, khi vướng vào các chỉ trích tiêu cực, hoặc thậm chí là cáo buộc từ phía khách hàng.
Năm 2018, Johnson & Johnson – một hãng dược phẩm nổi tiếng tại Mỹ – đã gặp khủng hoảng nghiêm trọng khi nhiều vụ kiện cáo buộc rằng sản phẩm phấn rôm trẻ em của hãng này có chứa chất gây ung thư. Khách hàng cho rằng J&J đã che đậy nguy cơ ung thư có thể xảy ra từ việc sử dụng phấn rôm của hãng này. Các tờ báo lớn Reuters và New York Times cũng đã thực hiện các cuộc điều tra và cho thấy thương hiệu dược phẩm này cũng lo lắng về thành phần của các chất có trong sản phẩm, nhưng hãng này đã cố gắng giữ kín thông tin này với công chúng. Mặc dù công ty liên tục phủ nhận cáo buộc, một số tòa án tại Mỹ đã phán quyết có lợi cho các nguyên đơn và yêu cầu Johnson & Johnson bồi thường hàng triệu đô la.
Sản phẩm phấn rôm trẻ em J&J gặp phải Khủng hoảng Truyền thông nghiêm trọng
Vụ việc này gây tổn hại nghiêm trọng đến lòng tin của người tiêu dùng, đặc biệt khi sản phẩm này liên quan đến trẻ em. Johnson & Johnson đã phải đối mặt với Khủng hoảng Truyền thông kéo dài và buộc phải ngừng sản xuất một số dòng sản phẩm phấn rôm tại thị trường Mỹ và Canada.
Khủng hoảng Truyền thông vì chiến lược giá sai lầm
Chiến lược định giá không hợp lý có thể gây phản ứng tiêu cực từ khách hàng. Việc thương hiệu định giá quá cao so với chất lượng sản phẩm, hoặc tăng giá đột ngột mà không cung cấp giá trị tương xứng có thể khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối, dẫn đến làn sóng phản ứng trên truyền thông.
Vinamilk là một thương hiệu sữa lớn nhất tại Việt Nam, tuy nhiên vào năm 2013, thương hiệu này đã gặp phải Khủng hoảng Truyền thông khi giá sữa tăng cao liên tục. Sản phẩm sữa Dielac và một số sản phẩm sữa công thức của Vinamilk bị người tiêu dùng phản ứng mạnh mẽ vì giá tăng quá nhanh so với thu nhập của các gia đình Việt Nam, trong khi nhiều người cho rằng chất lượng không có sự cải tiến đáng kể.
Sự việc đã khiến chính phủ phải vào cuộc và áp dụng các biện pháp kiểm soát giá sữa để tránh tình trạng lạm phát giá trong ngành sữa. Đây là một ví dụ điển hình về việc giá sản phẩm không cân đối với giá trị cảm nhận của người tiêu dùng, dẫn đến sự bất mãn và phản ứng mạnh mẽ từ công chúng.
Khủng hoảng Truyền thông vì phát ngôn sai lầm của nhà lãnh đạo
Lãnh đạo của công ty có thể làm tổn hại nghiêm trọng đến thương hiệu nếu đưa ra những phát ngôn không phù hợp hoặc thiếu nhạy cảm trước công chúng. Những phát ngôn không chuẩn mực có thể gây ra sự phẫn nộ từ cộng đồng, dẫn đến làn sóng tẩy chay.
Năm 2015, Tập đoàn Tân Hiệp Phát đã gặp phải một vụ Khủng hoảng Truyền thông lớn khi khách hàng phát hiện dị vật trong chai nước ngọt Number 1. Vụ việc trở nên trầm trọng hơn khi người tiêu dùng phát hiện ra dị vật này bị bắt vì đe dọa tống tiền công ty. Sự kiện này gây tranh cãi gay gắt về trách nhiệm của Tân Hiệp Phát trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Ông Trần Quí Thanh, Chủ tịch Tân Hiệp Phát, đã có những phát ngôn bị cho là thiếu nhạy cảm khi không tập trung vào việc giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm mà lại chỉ trích khách hàng.
Điều này đã khiến dư luận quay lưng với Tân Hiệp Phát, và công ty phải đối diện với làn sóng tẩy chay mạnh mẽ trên cả nước. Sau sự việc, Tân Hiệp Phát phải dành nhiều thời gian và nỗ lực để khôi phục lại hình ảnh thương hiệu, nhưng vẫn để lại dấu ấn tiêu cực lâu dài.
Khủng hoảng Truyền thông vì chiến dịch Marketing gây phản cảm
Một chiến dịch Marketing thiếu sáng suốt, không lường trước tác động xã hội, văn hóa hoặc chính trị có thể dẫn đến Khủng hoảng Truyền thông Thương hiệu. Điều này đặc biệt nghiêm trọng nếu chiến dịch xúc phạm hoặc gây hiểu nhầm với một nhóm đối tượng nào đó trong xã hội.
Vào năm 2017, thương hiệu chăm sóc cá nhân Dove đã gây ra Khủng hoảng Truyền thông khi phát hành một quảng cáo trên Facebook, trong đó một người phụ nữ da đen cởi bỏ chiếc áo và “biến thành” một người phụ nữ da trắng. Nhiều người chỉ trích rằng quảng cáo này đang phân biệt chủng tộc, ngụ ý rằng làn da trắng sạch hơn và ưu việt hơn làn da đen.
Dove bị chỉ trích vì Chiến lược Truyền thông mang tính phân biệt chủng tộc
Sau khi nhận phải làn sóng chỉ trích từ công chúng, Dove đã phải nhanh chóng xin lỗi và gỡ bỏ quảng cáo. Tuy nhiên, sự kiện này đã làm tổn hại đáng kể đến hình ảnh thương hiệu của Dove, đặc biệt là trong bối cảnh nhạy cảm về vấn đề chủng tộc và bình đẳng xã hội.
Những sai lầm trên của thương hiệu đều có thể nhanh chóng dẫn đến Khủng hoảng Truyền thông nếu không được phát hiện và xử lý kịp thời. Để tránh các khủng hoảng này, thương hiệu cần chú ý đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chiến lược Marketing và sự quản trị doanh nghiệp, đồng thời luôn sẵn sàng phản ứng nhanh và minh bạch khi có khủng hoảng xảy ra. SEFA Media, với kinh nghiệm hơn 9 năm trong lĩnh vực Tư vấn Chiến lược Thương hiệu, sẽ đồng hành cùng doanh nghiệp trong các chiến dịch truyền thông, các hoạt động Marketing, phát triển sản phẩm, giúp tăng trưởng doanh thu đột phá và tạo vị thế trên thị trường.
Mọi thông tin Liên hệ với chúng tôi qua:
Hotline: 0985 196 23
Email: Contact@sefamedia.vn
Fanpage: www.facebook.com/Sefamedia.vn