Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành lưu trú, việc thu hút khách hàng mới thôi là chưa đủ – giữ chân khách hàng mới chính là yếu tố then chốt giúp khách sạn phát triển bền vững. Không chỉ tiết kiệm chi phí, khách hàng trung thành còn mang lại giá trị kinh tế cao và góp phần quảng bá thương hiệu tự nhiên. Trong bài viết này, hãy cùng SEFA Media khám phá tầm quan trọng và 05 chiến lược giữ chân khách hàng ngành khách sạn hiệu quả, dễ triển khai và phù hợp với xu hướng thị trường hiện nay.
Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cho khách sạn
Trong ngành khách sạn, giữ chân khách hàng không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Dưới đây là những lý do cho thấy vì sao việc giữ chân khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của khách sạn.
Chi phí giữ chân khách hàng tiết kiệm hơn chi phí thu hút khách hàng mới
Theo một nghiên cứu được đăng trên Harvard Business Review, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể cao hơn 5 đến 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Lý giải cụ thể hơn, vì để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần chi cho rất nhiều các hoạt động tiếp thị như mạnh xã hội, SEO, KOLs,…
Những chi phí đó được gọi là “chi phí trả trước”, tức doanh nghiệp phải bỏ tiền ra trước khi khách hàng quyết định sử dụng và khả năng tỷ lệ quay lại sử dụng của khách hàng không được đảm bảo. Bên cạnh đó, vì ngành khách sạn vô cùng cạnh tranh, dẫn đến doanh nghiệp cần rất nhiều thời gian và công sức để xây dựng lòng tin cho một giao dịch
Khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn
Khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho những lần sau, họ dễ dàng quyết định cho những lựa chọn cao cấp hơn. Theo một nghiên cứu của công ty Invesp, khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Điều này đồng nghĩa với giá trị kinh tế trung bình của một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp (CLV) cao hơn, mang đến cho doanh nghiệp nguồn doanh thu bền vững.
Khách hàng trung thành là kênh truyền thông miễn phí
Đây là một lợi ích vô hình. Tất nhiên, điều kiện tiên quyết để lợi ích này xuất hiện là chất lượng sản phẩm đạt hoặc vượt kỳ vọng của họ. Đặc biệt, trong thời đại mà feedback có thể giả mạo thì một lời giới thiệu từ người thân quen là feedback vô cùng chất lượng. Đây là hình thức không hề tốn chi phí mà khả năng thu hút được khách hàng tiềm năng vô cùng cao.
Tạo sự thuận lợi cho quá trình vận hành
Khi khách sạn đã có một lượng khách ổn định, việc dự báo, lập kế hoạch hay quản lý vận hành sẽ trở nên thuận lợi hơn. Bởi doanh nghiệp có thể nắm được tỷ lệ lấp đầy phòng, thời cao điểm trong năm, tỷ trọng các dịch vụ được sử dụng,… Dựa vào đó, khách sạn có thể chủ động điều chỉnh số lượng nhân viên, nguyên vật liệu cho dịch vụ, chi phí vận hành,… và hạn chế rủi ro lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp.
Xây dựng thương hiệu uy tín dài hạn, dễ dàng thu hút khách hàng mới
Trong ngành khách sạn, sự uy tín và độ tin cậy là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc ra quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ. Một thương hiệu nhận được nhiều đánh giá cao và sự tin yêu từ các khách hàng cũ sẽ tạo được niềm tin mạnh mẽ ở khách hàng mới, điều này giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn khách sạn là điểm đến tiếp theo. Đây cũng là yếu tố tạo nên lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ đầy tiềm năng, đặc biệt là các khách sạn nằm trong các khu du lịch mật độ nhà nghỉ, khách sạn dày đặc.
05 Chiến lược giữ chân khách hàng khách sạn
Sau khi hiểu rõ tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng, câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để khách hàng quay trở lại và gắn bó lâu dài với khách sạn? Dưới đây là 5 chiến lược thiết thực mà các khách sạn có thể áp dụng để nâng cao trải nghiệm, xây dựng lòng trung thành và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ vượt qua kỳ vọng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cốt lõi để giữ chân khách hàng. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần chú ý đến việc quản trị sự kỳ vọng của khách hàng, bởi kỳ vọng là điểm khởi đầu của sự hài lòng. Nếu chất lượng dịch vụ không giống như quảng cáo, không bằng hình ảnh mà khách hàng tưởng tượng, họ sẽ dễ dàng thất vọng và không quay lại.
Vì vậy, bên cạnh duy trì và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cũng cần đảm bảo đồng bộ sự kỳ vọng của khách với chất lượng dịch vụ, và nâng cao chất lượng nhằm vượt mức kỳ vọng của họ.
Gửi tặng ưu đãi đặc biệt dựa trên sở thích của họ
Cá nhân hóa đang là xu hướng dần được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành hàng và ngành khách sạn không phải là ngoại lệ. Theo một báo cáo của Epsilon, 80% khách hàng có xu hướng mua lại nếu được nhận ưu đãi đúng nhu cầu. Đó có thể là tặng voucher nhà hàng hoặc ưu đãi phòng Family cho tệp khách gia đình hoặc tặng gói spa cho tệp khách hàng có thói quen đi nghỉ dưỡng một mình.
Tặng quà cho khách hàng trung thành
Bên cạnh tặng ưu đãi, một tấm thiệp tay, một chiếc móc khóa gắn tên nhẹ hay một phần ăn nhẹ yêu thích được khách hàng lựa chọn chính là một cách tăng tính gắn bó với khách sạn. Một món quà nhỏ mang tính cá nhân hóa và có khả năng khơi gợi cảm xúc là đủ để tạo sự gắn kết cảm xúc, khiến họ cảm thấy “mình được nhớ đến”.
Thể hiện sự tận tâm và quan tâm qua các tương tác
Bên cạnh chất lượng sản phẩm, yếu tố con người có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng. Trong khi đó, cảm xúc là một trong những yếu tố mạnh mẽ nhất tác động đến những bước đầu trên hành trình xây dựng sự trung thành trong lòng khách hàng.
Bởi có vai trò quan trọng nên nếu phần con người có thể đáp ứng vượt xa với kỳ vọng thông thường, khách hàng có thể có được sự ấn tượng và cảm thấy muốn được kết nối sâu sắc hơn. Đó đơn giản là thể hiện sự ấm áp, chân thành qua những hành động rất nhỏ như gọi tên khách hàng khi hỏi, ghi nhớ thói quen của khách hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe thắc mắc hay phản hồi của khách hàng.
Cập nhật thông tin thường xuyên cho khách hàng
Việc cập nhật thông tin về điểm du lịch hay các thông tin liên quan đến khách hàng một cách tức thời cũng là phương thức thể hiện sự quan tâm với họ, dù họ không hiện diện ở khách sạn.
>Doanh nghiệp có thể cung cấp các thông tin cần thiết khi khách hàng đang trong kỳ nghỉ như sự báo thời tiết, tin tức về đường xá trong vùng, gợi ý điểm đến thú vị trong vùng,… Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần chú ý đến tần suất xuất hiện, đảm bảo không quá dày đặc và không quá thưa, tránh họ cảm thấy khó chịu hoặc bỏ quên thương hiệu.
3. SEFA Media – Đơn vị tư vấn chiến lược Marketing hàng đầu ngành khách sạn
Với hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing dịch vụ lưu trú, SEFA Media đã và đang đồng hành cùng hàng trăm khách sạn, resort, homestay trên toàn quốc để xây dựng thương hiệu bền vững và tăng trưởng doanh thu. Chúng tôi hiểu rằng mỗi khách sạn là một câu chuyện riêng và nhiệm vụ của SEFA là giúp câu chuyện đó lan tỏa đúng cách, đến đúng người, vào đúng thời điểm.
Không chỉ dừng lại ở quảng bá, SEFA tập trung vào hiệu quả chuyển đổi thực tế, giúp khách sạn được biết đến nhiều hơn, tăng tỷ lệ đặt phòng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và từ đó tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường. SEFA Media – không chỉ là một đơn vị cung cấp dịch vụ, mà là đối tác chiến lược đồng hành cùng sự phát triển bền vững của khách sạn bạn.
Kết luận
Giữ chân khách hàng không chỉ là một phần trong hoạt động vận hành, mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp khách sạn. Với một chiến lược phù hợp, khách sạn không chỉ gia tăng doanh thu mà còn xây dựng được lòng trung thành và uy tín thương hiệu trên thị trường. SEFA Media là đơn vị agency hàng đầu tư vấn chiến lược Marketing ngành khách sạn. SEFA Media hỗ trợ bạn lên kế hoạch và thực thi các bước quan trọng nhằm gia tăng hiệu quả giữ chân khách hàng một cách hiệu quả. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp chuyên sâu và hiệu quả để giữ chân khách hàng, hãy liên hệ với SEFA Media ngay hôm nay để được tư vấn chiến lược phù hợp nhất cho khách sạn của bạn.
>Xem thêm: SEFA Media – Đơn vị hàng đầu về Tư vấn Chiến lược Marketing ngành Du lịch và Khách sạn
Mọi thông tin Liên hệ với chúng tôi qua:
Hotline: 0985 196 239
Email: Contact@sefamedia.vn
Fanpage: www.facebook.com/Sefamedia.vn
